Sectorul financiar se confruntă cu o provocare majoră privind costurile de achiziție ale clienților, deoarece contractarea unui credit sau deschiderea unui cont nu garantează o relație pe termen lung. Instituțiile financiare investesc sume considerabile în marketing și distribuție, însă consumatorii continuă să compare constant ofertele disponibile pe piață. Artis Gromuls, cofondatorul DoAff, a subliniat la evenimentul Future Banking Summit că succesul depinde de capacitatea de a menține clientul prin servicii adaptate.
Unul dintre principalele riscuri identificate este situația în care băncile plătesc pentru atragerea unor clienți care vor pleca rapid. Acest fenomen apare atunci când produsul oferit nu se potrivește nevoilor pe termen lung ale consumatorului. Artis Gromuls a explicat faptul că loialitatea nu este doar o acțiune a clientului, ci și o responsabilitate a furnizorului de servicii. Dacă oferta nu este potrivită, investiția în publicitate și distribuție devine dificil de recuperat.
Comportamentul consumatorilor în mediul online influențează direct rata de retenție, deoarece oamenii tind să caute mereu condiții mai bune. Deși un client poate avea încredere într-un brand, acesta nu este neapărat loial unui anumit canal digital sau unei aplicații specifice. Pentru a evita pierderea clienților, instituțiile trebuie să își integreze serviciile direct în locurile unde aceștia își desfășoară activitatea. Simplificarea proceselor de accesare este esențială pentru a nu obliga utilizatorul să își schimbe obiceiurile.
Integrarea inteligenței artificiale va intensifica competiția dintre bănci, schimbând modul în care sunt identificați și abordați potențialii clienți. Tehnologia permite personalizarea ofertelor și o înțelegere mai profundă a comportamentului de consum, însă utilizarea unor instrumente similare de către toți competitorii poate duce la o luptă acerbă pentru aceleași segmente de piață. Avantajul competitiv va aparține companiilor care implementează AI rapid în toate procesele, de la comunicare la evaluarea loialității și retenție.
În România, presiunea concurențială este deja vizibilă, în special pe canalele digitale unde clienții beneficiază de o competiție mai mare. Această evoluție pune presiune pe bănci și pe instituțiile financiare nebancare să construiască produse mai bune și experiențe de utilizare superioare. Chiar dacă un client decide să plece de la o bancă pentru o ofertă mai avantajoasă, relația nu este neapărat pierdută definitiv. Consumatorii tind să se întoarcă în mod repetat, deoarece încrederea este un parcurs pe termen lung.
Industria financiară traversează o perioadă de transformare digitală accelerată, în care tehnologiile avansate devin instrumente de supraviețuire economică. Pe lângă adoptarea AI, instituțiile trebuie să gestioneze corect costurile de achiziție și să optimizeze portofoliile de produse pentru a asigura o rentabilitate sustenabilă. Capacitatea de a răspunde prompt nevoilor financiare schimbătoare ale populației rămâne principalul indicator de performanță în acest context de piață din ce în ce mai volatil.