Sectorul financiar trece printr-o transformare tehnologică majoră, trecând de la chatbot-urile clasice, limitate la meniuri de tip text sau cuvinte-cheie, la asistenți bazați pe inteligență artificială. Modelele vechi forțau clienții să aleagă opțiuni dintr-o listă predefinită, blocând conversația dacă problema nu se regăsea printre butoane. Aceste sisteme vechi nu înțelegeau întrebările formulate natural sau erorile de tastare, ceea ce ducea la o experiență frustrantă pentru utilizatori.
Tehnologia bazată pe AI permite acum înțelegerea întrebărilor așa cum sunt scrise de oameni, inclusiv în limba română fără utilizarea diacritice. Aceste noi sisteme extrag informații direct din baza de cunoștințe a instituției, acoperind proceduri interne, termeni și condiții sau detalii despre produse. Un chatbot AI bine configurat poate răspunde la solicitările uzuale cu o acuratețe de până la 95%, facilitând o interacțiune mult mai fluidă.
Eficiența acestor soluții se reflectă în capacitatea de automatizare a contact center-elor, unde companiile pot prelua până la 90% din interacțiuni prin intermediul AI. Pe lângă răspunsuri rapide, un avantaj major este memoria conversației, care previne repetarea întrebărilor dacă utilizatorul a oferit deja anumite detalii. Disponibilitatea non-stop este crucială, având în vedere că 74% dintre clienți se așteaptă să găsească suport la orice oră.
În bănci, solicitările ideale pentru automatizare includ modificarea limitelor de card, deblocarea acestora din aplicație sau informații despre comisioane și documente. În sectorul asigurărilor, chatbot-ul poate explica pașii pentru deschiderea unei daune sau stadiul unui dosar, în timp ce la IFN-uri pot gestiona întrebări despre eligibilitate sau rate. Aceste procese standardizate reduc timpul de așteptare și eliberează agenții umani de sarcini repetitive.
Totuși, inteligența artificială trebuie să cedeze locul unui agent uman în situațiile sensibile, precum suspiciunile de fraudă sau reclamațiile. Într-o platformă omnichannel, agentul trebuie să preia discuția cu tot istoricul conversației pentru a evita repetarea problemelor de către client. De asemenea, securitatea datelor este prioritară, procesele fiind reglementate de GDPR, AI Act și regulamentul DORA, care impune gestionarea riscurilor tehnologice.
Integrarea acestor tehnologii în infrastructura financiară europeană este influențată de reglementări stricte privind protecția datelor și securitatea operațională. Utilizarea soluțiilor de tip AI în bănci și asigurări necesită respectarea standardelor de guvernanță digitală pentru a asigura stabilitatea sistemului. Găzduirea datelor în cadrul Uniunii Europene facilitează evaluarea riscurilor și conformitatea cu normele de securitate cibernetică impuse de autoritățile de reglementare.