Inteligența artificială este deja integrată în activitățile zilnice ale instituțiilor financiare din Europa, depășind pragul de 90% de utilizare în principalele funcții de business. Datele provin dintr-un studiu realizat de Visa Consulting & Analytics, care a consultat 325 de factori de decizie din 17 piețe europene. Această transformare tehnologică vizează atât optimizarea proceselor interne, cât și îmbunătățirea interacțiunii directe cu utilizatorii serviciilor bancare.
La nivel european, 48% dintre băncile analizate investesc în AI pentru a crește eficiența operațională sau productivitatea angajaților. O altă categorie, reprezentând 30% din instituții, prioritizează experiența clienților și prevenirea fraudelor ca motoare principale ale investițiilor. Organizațiile care aplică tehnologia în activități cu volume mari și în timp real, precum detectarea fraudelor sau personalizarea serviciilor, au o probabilitate cu 40% mai mare de a obține rezultate transformaționale.
În regiunea Europei Centrale și de Est, inclusiv România, 77% dintre băncile respondenți folosesc AI în relația cu clienții, un nivel similar cu cel din Marea Britanie. Tot în această zonă, 71% utilizează tehnologia pentru dezvoltarea de produse, depășind Germania și Franța. Totuși, în domenii precum creditarea și asigurările, adopția este mai scăzută, cu 46% în Europa Centrală și de Est, față de peste 60% în Germania sau Franța.
Instituțiile din România aplică deja soluții concrete, precum Banca Transilvania, care utilizează Chat BT în BT Pay și Visual Call Center pentru asistență digitală. BCR menționează investiții de peste 10 ani în automatizarea proceselor end-to-end, în timp ce ING Bank România folosește machine learning pentru personalizarea serviciilor. Raiffeisen Bank România a lansat deja ERIC, un AI Business Coach pentru antreprenori, iar CEC Bank pune accent pe utilizarea AI pentru educația financiară și decizii mai rapide.
Reprezentanții băncilor subliniază că rolul tehnologiei nu este de a înlocui factorul uman, ci de a-l face mai valoros prin eliminarea sarcinilor repetitive. Oana Ilaș de la Banca Transilvania și Dana Dima de la BCR subliniază că expertiza și empatia umană rămân esențiale în procesele decizionale. Bogdan Neacșu de la CEC Bank și Bogdan Rotunjanu de la ING Bank România menționează, la rândul lor, importanța guvernanței și a utilizării AI pentru a permite angajaților să creeze valoare reală.
Sectorul bancar se pregătește pentru o schimbare radicală, 86% dintre liderii europeni anticipând că inteligența artificială va transforma fundamental retail banking-ul până în anul 2030. De asemenea, 61% dintre acești lideri estimează că instituțiile care adoptă tehnologia în stadii timpurii vor domina piețele sau vor obține performanțe semnificativ mai bune. Această evoluție pune accent pe securitate și pe controlul clientului în noile modele de comerț agentic.