Ascendis introduce în organizațiile din România metodologia dezvoltată de Ron Kaufman, expert în customer service, pentru a aborda disfuncționalitățile din cultura organizațională. Această abordare vizează îmbunătățirea coeziunii interne, deoarece tensiunile dintre colegi, conflictele și lipsa de încredere pot destabiliza procesele de business. Dincolo de problemele de retenție ale personalului, aceste comportamente afectează direct relația dintre un brand și utilizatorul final, deoarece calitatea serviciilor livrate depinde de coordonarea echipelor.
Conform expertului Ron Kaufman, calitatea muncii unui angajat se măsoară și prin cât de ușor îi este colegului său să continue procesul de lucru. Clientul nu are acces la etapele interne ale unui serviciu și nu poate identifica exact unde s-a blocat informația sau ce divizii nu au comunicat eficient. Totuși, acesta percepe rezultatul final ca fiind un serviciu incomplet sau de slabă calitate, deoarece, în viziunea lui Kaufman, clientul nu vorbește cu un departament specific, ci cu întreaga organizație.
Filozofia propusă subliniază faptul că responsabilitatea pentru servicii nu aparține exclusiv echipelor de la frontiera de contact, ci întregii companii, de la nivelul C-levels până la rolurile de execuție. În economia actuală, satisfacția angajaților nu mai depinde doar de salariu, ci și de oportunitățile de dezvoltare, flexibilitate și sensul muncii. Un studiu Deloitte indică faptul că 89% dintre reprezentanții Generației Z și 92% dintre Millennials consideră că asocierea muncii cu un scop este crucială pentru satisfacția profesională.
Leadership-ul joacă un rol central în construirea unei culturi a excelenței, fiind responsabil pentru modelarea valorilor și a promisiunilor asumate. Ron Kaufman avertizează că reducerea bugetelor de training în perioadele de declin economic reprezintă o abordare greșită a companiilor. În loc de restructurări sau tăieri de costuri prin disponibilizări, organizațiile ar trebui să folosească timpul disponibil în perioadele de scădere economică pentru a investi intens în educația și dezvoltarea angajaților.
Programul de masterclass-uri, sub tema „From Transactions to Transformations”, va avea loc în trei orașe din România. Evenimentele vor fi susținute de Ron Kaufman, împreună cu Ascendis și Uplifting Service, la Cluj-Napoca pe 28 octombrie, la București pe 2 noiembrie și la Timișoara pe 4 noiembrie. Obiectivul acestor sesiuni este trecerea de la interacțiunile punctuale cu clienții la crearea unei culturi a serviciilor care implică întreaga structură organizațională.
Evoluția culturii organizaționale și a managementului resurselor umane este un subiect constant în analiza indicatorilor de performanță economică. Companiile care reușesc să mențină un echilibru între optimizarea costurilor și investiția în capitalul uman tind să demonstreze o reziliență mai mare în fața fluctuațiilor pieței. Această strategie de dezvoltare continuă este esențială pentru consolidarea identității de brand și pentru creșterea loialității clienților pe termen lung.