Sectorul bancar pune un accent strategic pe segmentul clienților tineri, în ciuda faptului că aceștia pot genera profituri reduse în etapa de început a relației. Vlad Huțuleac, Head of Customer Value Management la ING Bank, a subliniat la evenimentul Future Banking Summit că instituțiile financiare trebuie să privească dincolo de câștigul imediat. Această abordare este esențială într-o piață extrem de competitivă, unde atât achiziția de noi utilizatori, cât și menținerea celor existenți reprezintă provocări constante pentru stabilitatea portofoliului de retail.
Evoluția ING în segmentul de retail, care a depășit pragul de două milioane de clienți prin creștere organică, este atribuită calității serviciilor și experienței oferite. Vlad Huțuleac explică faptul că, deși profitabilitatea în perioada de onboarding sau imediat după aceasta este relativ mică, clienții tineri reprezintă o resursă cu valoare pe termen lung. Banca analizează intern această problemă, considerând că investiția în această categorie demografică poate aduce beneficii economice semnificative pe parcursul unor perioade extinse de timp.
În ceea ce privește retenția clienților, reprezentantul ING susține că băncile trebuie să adopte o strategie preventivă, nu una reactivă. În loc să apeleze la procese de retenție care constau în încercarea de a opri un client care dorește să plece, instituțiile ar trebui să ofere soluții personalizate și oferte relevante în mod constant. Obiectivul principal este ca utilizatorii să folosească serviciile bancare în activitatea lor zilnică, evitând astfel situația în care aceștia își pun întrebări privind încheierea relației cu banca.
Digitalizarea și utilizarea datelor sunt instrumente cheie pentru a anticipa nevoile clienților prin interacțiuni personalizate în mediul online. Totuși, Vlad Huțuleac subliniază că tehnologia nu elimină necesitatea consultanței umane, în special pentru produsele financiare complexe. Pentru decizii importante, precum un credit ipotecar sau un produs de investiție, clienții au adesea nevoie de discuții personalizate cu angajații din agențiile de pe întreg teritoriul României, completând astfel componenta digitală disponibilă în aplicații.
Strategia de management al valorii clienților implică un echilibru între eficiența digitală și suportul oferit de personalul calificat. Datele colectate permit oferirea de soluții simple prin canalele digitale, în timp ce experții din agenții rămân disponibili pentru îndrumare specializată. Această abordare hibridă urmărește să răspundă nevoilor utilizatorilor înainte ca aceștia să ia în calcul schimbarea furnizorului de servicii financiare, consolidând astfel loialitatea pe termen lung.
În contextul actual al pieței financiare, băncile din România se confruntă cu o competiție acerbă pentru segmentul de persoane fizice. Evoluția indicatorilor de retenție și costul achiziției de clienți sunt elemente critice în gestionarea capitalului și a riscurilor operaționale. Pe măsură ce digitalizarea avansează, capacitatea instituțiilor de a integra datele de consum cu consultanța tradițională va determina succesul în menținerea unei baze de clienți profitabile și stabile.