Autoritatea Națională de Reglementare în domeniul Energiei (ANRE) a aprobat oficial procedura-cadru care impune furnizorilor de energie electrică și gaze naturale obligația de a soluționa plângerile clienților finali. Această nouă reglementare vizează stabilirea unui cadru unitar, simplu și transparent pentru procesul de preluare, înregistrare, analizare și soluționare a reclamațiilor. Totodată, procedura asigură informarea clienților cu privire la modul concret în care sunt rezolvate problemele lor raportate.
Elementul central al noii reglementări este implementarea Indicele de Gestionare a Plângerilor (IGP), un instrument prin care furnizorii vor fi clasificați în funcție de calitatea relației cu clienții lor. Acest indice este calculat pentru fiecare furnizor în raport cu numărul total de clienți pe care îi are. Calculul se bazează pe trei parametri esențiali: numărul de plângeri primite de ANRE de la consumatori, numărul de plângeri întemeiate adresate furnizorului și numărul de plângeri întemeiate care nu au fost soluționate în termenul legal.
Pentru a asigura o monitorizare constantă, raportarea plângerilor către ANRE, publicarea acestora pe site-urile furnizorilor și determinarea valorilor IGP vor fi efectuate pe o bază trimestrială. Rezultatele vor fi vizibile pentru public prin intermediul unui sistem de culori, similar unui semafor, care va fi integrat în comparatoarele de oferte-tip pentru energie electrică și gaze naturale gestionate de ANRE. În perioada de tranziție, autoritatea va publica valorile IGP pentru fiecare furnizor direct pe pagina sa oficială de internet.
George Niculescu, președintele ANRE, a explicat faptul că această măsură permite consumatorilor să compare comportamentele furnizorilor, nu doar prețurile. Conform acestuia, importanța nu constă doar în costul energiei, ci și în viteza de răspuns și eficacitatea soluționării problemelor. Măsura nu este o sancțiune, ci un instrument de transparență care permite diferențierea furnizorilor care își respectă clienții de cei care nu o fac, oferind astfel un criteriu suplimentar de selecție.
Implementarea acestui sistem de monitorizare este în deplină conformitate cu Pachetul privind energia pentru cetățeni (Citizens Energy Package), prezentat de Comisia Europeană în martie 2026. Acest pachet european urmărește creșterea transparenței pe piața energiei, facilitarea comparării ofertelor și consolidarea încrederii consumatorilor. Prin introducerea IGP, România urmează recomandările europene privind gestionarea eficientă a plângerilor, oferind cetățenilor instrumente concrete pentru a evalua calitatea serviciilor oferite de operatorii de pe piață.
Această inițiativă de reglementare vine într-un context în care ANRE a pus accent pe protecția consumatorului, având în vedere și alte decizii recente privind monitorizarea pieței. În perioada recentă, autoritatea a aprobat implementarea sistemului de semafor pentru furnizori, subliniind necesitatea ca utilizatorii să poată identifica rapid furnizorii cu cele mai bune practici în gestionarea disputelor, alături de indicatorii economici clasici.