Consumatorii de energie electrică și gaze naturale care doresc să depună reclamații împotriva furnizorilor vor trebui să respecte noi standarde de comunicare. Autoritatea Națională de Reglementare în Domeniul Energiei (ANRE) a aprobat o procedură care permite clasificarea sesizărilor ce conțin injurii sau un limbaj considerat neadecvat. Această măsură vizează direct modul în care clienții își formulează nemulțumirile pentru a asigura un proces de soluționare eficient și profesional.
Conform Ordinului ANRE nr. 61/2026, publicat în Monitorul Oficial pe 9 octombrie, plângerile care folosesc un limbaj trivial sau injurios la adresa furnizorului sau a persoanelor implicate nu vor mai necesita un răspuns oficial. În aceste cazuri, sesizarea va fi clasată, însă solicitantul va fi informat despre această decizie. Regula se aplică și situațiilor în care clientul nu precizează concret problema reclamată, făcând imposibilă identificarea problemei pentru verificări.
Noile reguli vor intra în vigoare la data de 1 ianuarie 2027, moment în care procedura actuală va fi înlocuită integral. Începând cu această dată, furnizorii vor fi obligați să ofere clienților un formular standard pentru înregistrarea plângerilor, disponibil atât în format electronic, cât și pe suport de hârtie. Sesizările vor putea fi transmise prin mai multe canale, inclusiv prin e-mail, telefonic, prin poștă sau prin intermediul formularelor online.
Procesul de depunere va impune clienților să completeze datele de identificare, să descrie detaliat problema și să atașeze documentele necesare pentru susținerea argumentelor. Furnizorii au obligația de a comunica numărul și data înregistrării sesizării, cel târziu în a doua zi lucrătoare de la primirea formularului completat. Dacă reclamația este considerată întemeiată, clientul trebuie repus în drepturi, ceea ce poate include rambursarea sau compensarea sumelor datorate.
În cazul în care răspunsul furnizorului nu este satisfăcător sau dacă acesta nu comunică o soluție în termenul legal, clienții își pot exercita drepturile de apel. Persoanele afectate se pot adresa către ANRE sau pot utiliza mecanismele de soluționare alternativă a litigiilor, rămânând în același timp în posibilitatea de a apela instanța de judecată. Până la aplicarea noilor norme, gestionarea reclamațiilor va continua după regulile actuale.
Reglementările ANRE vin într-un context în care piața de energie este monitorizată constant pentru a asigura stabilitatea serviciilor oferite către utilizatorii finali. Deși România menține o poziție favorabilă față de media europeană în ceea ce privește rezervele de gaze, gestionarea corectă a relației dintre furnizori și consumatori rămâne un pilon esențial pentru funcționarea pieței de energie din țară.