Autoritatea Națională de Reglementare în domeniul Energiei (ANRE) introduce un nou mecanism de evaluare a furnizorilor de energie electrică și gaze naturale, menit să faciliteze monitorizarea relației dintre aceștia și consumatori. Prin adoptarea Ordinului ANRE nr. 61/2026, autoritatea stabilește o procedură nouă pentru soluționarea plângerilor, oferind clienților un instrument de comparare a calității serviciilor. Această măsură permite evaluarea comportamentului furnizorilor dincolo de simplul criteriu al prețului ofertelor comerciale.
Elementul central al noii reglementări este Indicele de Gestionare a Plângerilor (IGP), un indicator prin care ANRE va urmări modul în care companiile răspund sesizărilor și reclamațiilor. George Niculescu, președintele ANRE, a explicat că calculul acestui indice va include plângerile primite direct de autoritate, plângerile întemeiate adresate furnizorilor, precum și cazurile în care problemele nu sunt rezolvate în termenul legal prevăzut. Evaluarea nu se va limita la volumul total al reclamațiilor, ci va pune accent pe eficiența procesului de soluționare.
Rezultatele evaluării vor fi prezentate vizual sub forma unui sistem de tip „semafor”, oferind o clasificare imediată a performanței fiecărui furnizor. În funcție de valoarea IGP, companiile vor fi marcate cu culori diferite: de la roșu pentru rezultate foarte slabe (sub 50), la verde pentru rezultate foarte bune (peste 90). Clasificarea include și nuanțe precum roșu deschis, galben, galben deschis și verde deschis, pentru a reflecta diversele niveluri de satisfacție și respectare a termenelor de răspuns.
Această clasificare vizuală va fi integrată direct în comparatoarele de oferte gestionate de ANRE, precum „Comparator oferte-tip de furnizare a energiei electrice” și „Comparator oferte-tip de furnizare a gazelor naturale”. Astfel, în momentul în care un consumator analizează o ofertă, acesta va putea vedea simultan prețul și modul în care furnizorul își tratează clienții în situații de conflict. Până la implementarea funcționalității în aceste instrumente, rezultatele vor fi publicate pe pagina oficială de internet a autorității.
Procesul de raportare și determinare a valorii IGP va fi realizat cu o frecvență trimestrială, asigurând o actualizare constantă a datelor. George Niculescu a subliniat că această inițiativă nu reprezintă o sancțiune, ci un pas spre transparență, permițând diferențierea furnizorilor care își respectă clienții de cei care nu o fac. Această abordare vine ca un continuu la codul voluntar de bune practici anunțat de Comisia Europeană, transformând promisiunile de calitate în rezultate măsurabile și publice.
Monitorizarea calității serviciilor în sectorul energetic este un proces esențial pentru stabilitatea pieței și protecția consumatorilor finali. În cadrul reglementărilor de piață, autoritățile de control urmăresc adesea atât stabilitatea furnizării, cât și transparența contractelor. Introducerea unor indicatori de performație precum IGP contribuie la creșterea standardelor de service în întreaga piață de energie, forțând furnizorii să își îmbunătățească departamentele de relații cu clienții pentru a rămâne competitivi.