Autoritatea Națională de Reglementare în domeniul Energiei (ANRE) a aprobat o nouă procedură-cadru prin intermediul Ordinului nr. 61/2026. Această măsură impune furnizorilor de energie electrică și gaze naturale obligația de a soluționa plângerile clienților finali într-un mod structurat. Noua reglementare vizează îmbunătățirea calității serviciilor oferite consumatorilor și oferă acestora instrumente clare pentru a evalua companiile de care aleg să cumpere energie.
Sistemul de monitorizare va utiliza un indice specializat care măsoară modul în care furnizorii gestionează și rezolvă reclamațiile primite de la utilizatori. Acest indice va funcționa pe o scară de șase trepte, reprezentate prin culori, care vor varia de la roșu la verde. Prin această metodă, performanța fiecărui furnizor va fi vizibilă, permițând clienților să identifice rapid companiile care tratează eficient problemele raportate.
Implementarea acestui mecanism de transparență permite consumatorilor să ia decizii informate în momentul alegerii unui furnizor de energie. În prezent, decizia de contractare se bazează în principal pe tarifele oferite, însă noua procedură introduce un criteriu suplimentar de selecție. Clienții vor putea analiza nu doar costurile, ci și modul în care furnizorul se comportă în relația cu persoanele pe care le deservește.
ANRE a subliniat că această clasificare pe culori nu reprezintă o formă de sancțiune aplicată furnizorilor de energie. Obiectivul principal al autorității este de a asigura o transparență sporită în piața de energie, oferind un indicator obiectiv de calitate. Prin acest sistem, furnizorii sunt încurajați să își îmbunătățească procesele interne de soluționare a disputelor pentru a obține o poziționare mai favorabilă în clasificarea colorată.
Procedura obligă companiile să respecte standarde de răspuns la plângeri, transformând modul în care interacționează cu publicul. Această schimbare de paradigmă pune presiune pe furnizori să nu ignore solicitările clienților, deoarece rezultatele vor fi publice. Astfel, indicele va deveni un instrument de piață, unde companiile cu o gestionare deficitară a reclamațiilor vor fi marcate prin culori care indică un nivel scăzut de satisfacție.
Reglementările ANRE vin într-un context în care piața de energie este supusă unor schimbări constante de infrastructură și furnizare. Monitorizarea calității serviciilor este esențială pentru stabilitatea consumului, mai ales în perioadele de tranziție energetică. Autoritatea continuă să reglementeze diverse aspecte ale sectorului, de la gestionarea rețelelor de transport până la protecția drepturilor consumatorilor finali în fața furnizorilor de energie.