Consumatorii din România care își doresc să transmită nemulțumiri legate de calitatea serviciilor de energie electrică sau de valorile facturilor de gaze naturale vor întâmpina noi restricții. Conform unui ordin publicat vineri, 9 octombrie, în Monitorul Oficial, companiile de furnizare au dreptul de a nu răspunde plângerilor care folosesc un limbaj neadecvat. Această măsură vizează direct modul în care interacționează clienții finali cu furnizorii de utilități din țară.
Regula nouă introdusă de ANRE permite furnizorilor de energie electrică și gaze naturale să clasifice anumite solicitări ca fiind neeligibile pentru soluționare. În special, plângerile care conțin un limbaj trivial, injurios sau neadecvat la adresa persoanelor reclamate sau a furnizorului nu vor mai necesita un răspuns oficial. În plus, companiile pot ignora și acele reclamații în care nu este specificată clar situația care determină nemulțumirea, cu obligația de a informa solicitantul despre această decizie.
Modificarea procedurilor de soluționare a plângerilor vine după un interval de 11 ani de la implementarea obligațiilor anterioare. Ordinul precizează că orice exprimare a insatisfacției adresată furnizorilor de energie electrică și gaze naturale, referitoare la activitatea prestată de aceștia, intră sub incidența acestor noi reguli de procedură. Această actualizare a cadrelor de lucru obligă furnizorii să gestioneze mai riguros tipologia mesajelor primite de la publicul larg.
În ceea ce privește modalitățile de depunere, furnizorii rămân obligați să ofere clienților diverse căi de contact pentru a depune reclamații oficiale. Consumatorii pot utiliza punctele unice de contact prin depunere scrisă, prin telefon, prin intermediul unei adrese de e-mail, prin formularul online sau prin poștă. Pentru a asigura trasabilitatea, furnizorul trebuie să transmită clientului numărul și data de înregistrare a plângerii imediat după înregistrare, dar nu mai târziu de a doua zi lucrătoare.
Pentru a facilita procesul, companiile trebuie să pună la dispoziția clienților, atât la punctele de contact, cât și pe paginile de internet, un formular de înregistrare a plângerii. Acest formular trebuie să fie disponibil atât pe suport hârtie, cât și în format electronic. Această structură de comunicare este esențială pentru menținerea unui flux de date organizat între consumatorii de energie și entitățile care gestionează distribuția și furnizarea acestor resurse critice.
Reglementările emise de ANRE fac parte dintr-un cadru de supraveghere a pieței de energie, care urmărește echilibrul dintre drepturile consumatorilor și capacitatea de gestionare a furnizorilor. Monitorizarea acestor proceduri de comunicare este vitală pentru stabilitatea pieței de utilități, asigurând un proces de soluționare a disputelor bazat pe standarde de comunicare civilizate și pe claritatea informațiilor furnizate de operatorii de energie electrică și gaze naturale.