Consiliul Reglementatorilor Europeni din Domeniul Energiei (CEER) a formulat o recomandare prin care propune ca furnizorii de electricitate și gaze, precum și operatorii de distribuție, să plătească compensații consumatorilor. Această măsură ar trebui aplicată în situațiile în care companiile nu răspund reclamațiilor în termenul obligatoriu stabilit. Organizația consideră că impunerea unei consecințe financiare directe va stimula furnizorii să răspundă la solicitările clienților în intervalul de timp prevăzut de reguli.
Un sondaj realizat de CEER, care include țări din UE, Marea Britanie și Norvegia, arată o fragmentare a reglementărilor actuale. Dintre cele 21 de autorități naționale participante la studiu, 17 raportează existența unor termene obligatorii de răspuns, care variază între cinci zile lucrătoare și două luni. Totuși, în 12 dintre cele 21 de țări investigate, depășirea acestor termene de către companii nu dă dreptul reclamantului la primirea unei compensații financiare.
În locurile unde există deja mecanisme de compensare, valorile identificate în sondaj oscilează între 5 și 40 de euro, în funcție de sistemul național. În unele cazuri, suma depinde de tipul încălcării sau de categoria clientului. Recomandarea CEER nu stabilește un cuantum fix sau un termen unic aplicabil în întreaga Europă, ci propune completarea termenelor de răspuns cu o penalitate pentru a asigura o gestionare mai eficientă a disputelor dintre clienți și furnizori.
Portugalia este prezentată ca un exemplu de funcționare a unui astfel de sistem prin intermediul autorității ERSE. În acest stat, furnizorul de electricitate are la dispoziție maximum 15 zile lucrătoare pentru a răspunde unei reclamații. Dacă termenul este depășit, consumatorul are dreptul la o compensație de minimum 5 euro, care este creditată direct pe factură, deși contractul poate prevedea sume mai mari. În acest circuit, distribuitorul transmite compensația furnizorului pentru a fi inclusă în factura clientului.
Autoritățile au semnalat dificultăți în definirea juridică a unei reclamații, existând confuzii între o simplă întrebare despre factură și o sesizare oficială. CEER subliniază că încadrarea unei solicitări nu trebuie să depindă de dreptatea fondului disputei. Raportul recomandă crearea unor instrumente simple pentru depunerea sesizărilor și o monitorizare atentă a reclamațiilor pe sectoare și companii, astfel încât acestea să servească drept sursă de informații pentru supravegherea pieței și eventuale sancțiuni.
În România, reglementările privind acest aspect sunt deja stabilite prin standardul ANRE pentru furnizarea de electricitate și gaze. Conform acestui cadru, furnizorul trebuie să răspundă unei solicitări privind factura în cinci zile lucrătoare de la înregistrare. Depășirea acestui termen atrage o compensație de 100 de lei, la care se adaugă 50 de lei pentru fiecare zi de întârziere de la a doua zi, plata fiind efectuată de furnizor din proprie inițiativă.