Utilizarea extinsă a asistenților virtuali în sectorul financiar american generează economii semnificative pentru instituțiile bancare, însă acest proces impune costuri indirecte asupra consumatorilor. Un raport recent al autorității pentru protecția consumatorilor financiari, CFPB, evidențiază dificultățile întâmpinate de clienți care rămân blocați în procese de automatizare. În timp ce companiile reduc cheltuielile operaționale, utilizatorii se confruntă cu penalități sau erori de creditare din cauza lipsei de intervenție umană.
Datele colectate de CFPB arată că aproximativ 98 de milioane de americani, ceea ce reprezintă circa 37% din populație, au interacționat cu un chatbot bancar. Cele mai mari zece bănci comerciale din SUA utilizează deja astfel de sisteme, iar Erica, asistentul Bank of America, a depășit un miliard de interacțiuni cu aproape 32 de milioane de clienți. Un studiu citat de autoritate estimează că aceste tehnologii aduc economii de 8 miliarde de dolari pe an, echivalând cu aproximativ 70 de cenți pentru fiecare conversație care nu mai necesită un angajat.
Fenomenul este descris în raportul CFPB sub denumirea de „doom loop”, referindu-se la o succesiune de răspunsuri repetitive care nu oferă o cale de ieșire către un operator uman. Această buclă de automatizare devine critică atunci când problemele clienților trec de la întrebări simple la situații complexe, precum disputele de tranzacții sau refinanțarea ipotecilor. Un sondaj din 2022 indică faptul că 80% dintre consumatorii care au folosit un chatbot au rămas frustrați, iar 78% au avut nevoie, în final, de asistență umană.
Problema este agravată în piețele unde concurența este limitată și clienții nu își pot alege furnizorul de servicii. În SUA, de exemplu, consumatorii nu pot alege firma care administrează creditul ipotecar sau biroul de credit. În aceste condiții, economiile realizate de companii prin automatizare nu sunt transferate către clienți sub formă de servicii mai bune. Costul acestui model de business este suportat cel mai greu de persoanele cu acces limitat la tehnologie sau de cei care nu stăpânesc limba vorbită.
Automatizarea afectează în mod disproporționat anumite grupuri sociale, inclusiv persoanele vârstnice. Conform unui document de politici publice al OCDE, diferențele de competențe digitale îi exclud pe mulți vârstnici de la servicii esențiale. Pentru aceștia, un chatbot fără o alternativă umană funcțională duce la pierderea autonomiei și a intimității, deoarece necesită ajutorul unor terți pentru a gestiona parole, solduri sau detalii de cont. Tehnologia devine astfel un obstacol în loc de un instrument de facilitare.
Evoluția digitalizării serviciilor financiare reflectă o tendință globală de optimizare a costurilor prin inteligență artificială. Totuși, eficiența economică a acestor sisteme este strâns legată de capacitatea de a gestiona excepțiile și erorile de sistem. În absența unui mecanism rapid de transfer către un operator uman, beneficiile economice pentru bănci pot fi anulate de impactul negativ asupra istoricului de credit și a stabilității financiare a consumatorilor.